Küresel rekabet, firmalarin ürünlerini ve sundugu hizmetleri daha rekabetçi bir sekilde müsterilerine servis etme zorunluluklarini da beraberinde getirmekte. Bu rekabet ortaminda yeni müsterilerin kazanilmasinin oldukça zor oldugu ve mevcut müsterilerle olan iliskilerin de son derece basarili bir sekilde yürütülmesinin gerekliligi Müsteri Iliskileri Yönetimi (CRM - Customer Relations Management) kavramini ortaya çikarmistir.
Müsteri ve ihtiyaçlarinin basarili bir sekilde analiz edilmesi, sunulan ürün ve hizmetlerin her asamada müsteriyi tatmin edebilmesi, iletisimin basariyla sürdürülmesi ve planlanmasi, müsteri bilgilerinin güncel ve basarili analizi firmalar için hayati bir konu haline gelmistir. Satis otomasyonu, kampanya ve servis yönetimi, müsteri veri ambari, müsteri segmentasyonu, satis kanallari, kontak yönetimi, farkli iletisim yönetim modelleri gibi fonksiyonlar da firmalar için önemi artan konular olmustur.
Tüm bu gereksiminlerin Müsteri Iliskileri Yönetimi (CRM) adiyla tek platformda elektronik ortamda yapilmasi da e-CRM kavramini ortaya çikarmistir. e-CRM size müsterilerinizi daha iyi tanimayi, müsteri ihtiyaçlarini Önceden belirlemeyi, talep degisimini yakindan takip etmeyi, satis organizasyonunu yönlendirmeyi, müsteri memnuniyetini arttirmayi, müsteri iliskilerinde daha basarili olarak müsteri odakli firma olmanizi saglayacaktir.
ERP bir şirketin iş performansını nasıl arttırır?
ERP'nin en önemli yarari çok farkli sorunlara çözümler üreterek firmanizin müsteri siparis alma metotlarini gelistirmesi, bunlari is emirlerine dönüstürerek fatura ve girdi takibini kolaylastirmasidir, ERP olmasaydi eski metotlarla is süreçleriniz devam edecekti. Bundan dolayi ERP genellikle gerçek bir ofis araci olarak adlandirilir. Sadece satin-alma giris islemlerine imkan tanimakla kalmaz (Her ne kadar çogu ERP çözüm saglayici firma CRM yazilimini bunun için gelistirmis olsa da); aksine, ERP siparisi alir, sundugu yazilim araciligiyla is akislarini farkli adimlarla çizelgeleme yaparak islemleri otomatik olarak planlar. Bir müsteri hizmetleri temsilcisi herhangi bir müsteri siparisini ERP sistemine girdiginde, artik siparisi tamamlamak için tüm gerekli bilgilere sahiptir. (Örnegin; finans modülünden müsterinin kredibilitesi ve siparis tarihi, stok modülünden envanter seviyesi, ve lojistik modülden liman yükleme çizelgelemesi gibi ilgilere ulasmak mümkün.)
Farkli bölümlerdeki tüm çalisanlar ayni bilgiyi görüntüleyebilir ve güncelleyebilir. Bir departman siparisle ilgili islemini tamamladiktan sonra ERP araciligiyla otomatik olarak diger bölüme yönlendirilir. Siparisin hangi asamada oldugunu ögrenmek için sadece sisteme giris yapmaniz ve siparis izini takip etmeniz yeterli. Bu sayede siparis islemleriniz hizli bir sekilde planlanir, müsteriler siparislerini eski sisteme göre daha az hata orani ile daha hizli alirlar. ERP bu basarisini diger önemli is emirlerinde de gerçeklestirir, çalisanlarin sosyal yardimlari ya da finansal raporlar gibi.
Bu istenen ERP sonucu olmakla beraber, gerçekte ise bu süreç daha uzun ve zordur.
Simdi basit olmasina ragmen bir örnekle irdeleyelim bu konuyu. Finans kendi isini yapar, depo kendi isini yapar, departmanlar arasi her hangi bir bölümde sorun meydana gelirse, bu sorun ilgili kimse hariç diger departmanlari ilgilendirmeyecek. ERP ile çalisan sistemler de bu artik geçerli degil. Müsteri iliskileri temsilcisinin görevi artik sadece siparis girisini yapip enter tusuna basmak degil. ERP ekrani artik onlarin sorumluluklarini daha da genisletiyor. Finans departmanindan müsterinin kredibilitesini ögrenebilir, depo kayitlarinda ürünün stok durumunu ögrenebilir. Müsteri zamaninda ödeme yapabilecek mi? Mali zamaninda teslim edebilecek mi? Tüm bunlar müsteri iliskileri temsilcilerinin daha önceden öngöremedigi karar destek sistemleridir, tüm bu cevaplar müsteriyi ve kurum içindeki her bir departmani etkiler. Fakat bunlar sadece müsteri iliskileri temsilcilerinin elde ettigi yararlar degildir. Artik depo çalisanlari da halihazirda tuttuklari ya da kagit üzerinde ki envanter kayitlarini online sisteme girerler. Eger bu tür envanter kayitlari sisteme aktarilmazsa, müsteri iliskileri temsilcileri ilgili ürünü stok verilerinde düsük stok olarak görünce istenen ürünün stogunda bulunmadigini söyleyecektir. Muhasebe islemleri, sorumluluk ve iletisim hiç bu kadar test edilmemistir daha önce.
Insanlar degisimi sevmezler genel olarak, ve ERP'nin kendi islerini nasil etkileyecegini merak ederler. Bu da ERP uygulamalarindaki en önemli zorluklardan biridir. Gerçekte firmalarin is yapis yöntemlerinin degisiminde yazilimin etkisi daha azdir. Eger ERP'yi çalisanlarinizin siparis alma yöntemlerini gelistirmek, ürün imalati, yükleme ve hesap islemleri için kullanacaksaniz faydalarini göreceksiniz. Insanlarin is yapis yöntemlerini degistirmeden sadece yazilim yüklemenin firmaniza hiç bir getirisi olmayacaktir. Aksi durumda yeni sistemi eski sistemle degistirmekle is süreçleriniz yavaslayacak ve herkes yeni sistemin hiç bir katkisinin olmadigini düsünecektir.
ERP çözümlerinin basariya ulasabilmesi için kendi yapiniza, var olan teknolojik sistemlerinize ve kurumsal hedeflerinize en uygun çözümü seçip ve hayata geçirmeniz son derece önemlidir. ERP çözüm belirleme sürecinde, zaman ve maliyet kaybina neden olmadan, operasyonel verimliligi artiracak, sistem kurulduktan sonra da etkin kullanimini saglayacak sistematik bir yol izlenmeli, ihtiyaçlar çerçevesinde en uygun çözüm belirlenmelidir.
Kapsamli bir çözüm metodu, kurumsal hedeflerin belirlenmesi ile baslayan ve çözümün farkli parametrelerine dek uzanan bir süreci içermektedir.
Yasadigimiz yogun ve hizli degisim sürecinde Pek çok isletme gerçeklestirilen operasyonel faaliyetlerin bütününü kontrol etmekte güçlüklerle karsilasmaktadir, bundan dolayi stratejik kararlarin alinmasi uzun zaman alir. Kurumsal çözüme karar verilmeden önce is süreçleri ve kurumun kendi ihtiyaçlari net olarak belirlenmelidir. Bazi kurumlar is akislarinin yetersizligi ve düzensizligi, kurumun is gücü ve operasyonel olarak büyümesi, bazilari da kurumun genel performansinin yetersizliginden dolayi yeni bir çözüm arayisina ihtiyaç duyarlar.
Yeni çözümden beklentiler tespit edilmeli, yapilamayan is faaliyetlerinin yapilabilmesi, gerçeklestirilen operasyonel faaliyetlerin daha ucuz, hizli ve kaliteli olarak daha az insanla rekabet avantajlari saglamasi. Çözümün kurum içinde mi kurumda disindan mi saglanacagi, var olan sistemden yeni sisteme veri transferinin yapilabilmesi. Yeni sistemin hangi zaman araliginda uygulamaya baslanacagi, çalisanlarin intibak süreleri ve yeni çözümün kurumun faaliyetlerini nasil etkileyecegi tespit edilmeli.
Bir sonraki adim çözüm saglayici firmanin degerlendirilmesi. Çözüm saglayici firmanin sürekliligi, destegi ve karsilikli saglikli bir isbirligi ve strateji, ERP uygulamasinin basarisi için son derece önemlidir. Çözüm saglayici firmanin vizyonu, referanslari, çözüm ürettigi sektörlere yönelik bilgi ve tecrübe birikimi, cografi yayginligi önemli kriterler olacaktir. Bu çözümler arasinda kendi kurumsal yapilarina en uygun çözümü saglayacak alternatifler belirlenir. ERP projelerinin uzun soluklu projeler oldugu düsünülerek çözüm saglayici firmanin sürekli ve kesintisiz destek ve servis saglama basarisi, kapasitesi, hangi tipte destek araçlarina ve yöntemlerine sahip oldugu degerlendirilmelidir.
Son asamada saglanacak çözümün, kurumun gelecekte büyüme ve artan is yogunluguna uygun olup olmadigi, yeni modüllerin ilave edilebilmesi, degisen teknolojik ve is kosullarina göre esneklik özelligine dikkat edilmelidir.
KURULUM ve ANALIZ SÜRESİ
ERP kurulumu kisa zaman alacak bir süreç degildir. Ihtiyaciniz olan çözüm kapsamina, sirketinizin büyüklügüne, operasyonel faaliyetlerinizin çesitlilik, yogunluk ve is yapma yöntemlerinize göre degisir. 3 ya da 6 aylik sürelerde ERP kurulumu yaptigini söyleyen firmalar sizi yaniltmamali. Firma küçük boyutlarda olabilir veya kurulum firmanin sadece belirli kismi için ya da firma sadece finansal modülleri kullanmak isteyebilir. (bu durumda ERP yazilimi pahali bir muhasebe programindan baska bir sey degildir)
ERP basarisi için çalisanlarinizin da is yapis yöntemlerini degistirmelisiniz. Bu tür degisimler hiçte kolay olmayacaktir. Egerki is yapis yöntemleriniz mükemmel olarak sürüyor (siparisler zamaninda teslim ediliyor, verimlilik diger tüm rakiplerinizden daha yüksek, tamamen müsteri memnuniyeti elde ediyorsunuz), bu durumda ERP'ye ihtiyaciniz olmayacaktir tabiiki.
Önemli olan ne kadar sürecegi degildir, gerçekçi bir yaklasimla ERP dönüsüm çabalari 1-3 yil gibi ortalama bir zaman alacaktir. Fakat ERP'ye neden ihtiyaciniz oldugundan çok, ERP ile islerinizi nasil gelistirebileceginizi hesap etmelisiniz.
Pek çok ERP uygulamasinin basarisiz olma nedenleri
arasinda, ERP uygulanacak kurumun ihtiyaç ve istek analizlerinin tam
olarak tespit edilmemesi, uygulama zamaninin dogru seçilememesi,
entegratörün sektörle ilgili yeterli bilgi ve tecrübe birikimine
sahip olmamasi gibi nedenlerden dolayi istenen sonuç elde
edilemeyebilir. Bunlarin nedenleri siralayacak olursak;
Üst yönetimin ERP'ye olan inanç ve destek eksikligi
Kurumun sorunlarinin ve gelecekle ilgili beklentilerinin
yetersiz analizi
Entegrasyonu saglayan firmanin ve ürünün dogru seçilmemesi
Entegrasyonu saglayan firmanin çözümle ilgi destek, araç ve
yöntemlerinin yetersizligi
Uygulanacak ERP uygulamasinin gerekliligi ve pozitif
propagandasinin yeterli olarak yapilmamasi
ERP projesinin analiz, kurulum ve uygulama süreçlerinde dogru
görevlendirmelerin yapilmamasi
Kurum ve personelin eski is yapma yöntemlerinden vazgeçmekte
direnmesi
Personelin isteksizligi veya egitim düzeyinin düsüklügü,
Sisteme veri girislerinin yetersiz, hatali, düzensiz olmasi ve
sürekli olmamasi
ERP uygulamasinin istenilen sonucu verebilmesi için sistem içinde
saglikli veri girislerinin mutlaka yapilmasi gerekir. Veriler
kurumun yapisina uygun belirlenen kriterler isiginda girilmiyorsa,
ilgili zamanlarda, dogru girilmiyorsa, sistemin dogru sonuçlar
üretmesi beklenemez. Örnegin, stok takip sorumlusu stok bilgilerini
girmiyor yada gecikmeli olarak giriyorsa, güncel stok bilgilerine
ulasilamaz. Dolayisiyla müsteri temsilcisi teklif ve siparis
asamalarinda istenilen hizmet kalitesini kurumsal müsterilere
saglayamayacak, teslimatlarda sorunlar yasanacak, finans bölümü
sikintilar yasayacak, üst yönetim firma ile ilgili dönemsel
raporlari saglikli alamayacak. Sistemin kullanicilari islerini
yapmadiklari sürece kusursuz bir ERP uygulamasinin dahi basarili
olma sansi yoktur.
DÖKÜMANLAR
Mobile Haber 